Komunikacja biznesowa to przede wszystkim komunikacja, czyli wymiana informacji niezbędnych uczestnikom komunikacji. Komunikacja powinna być skuteczna, powinna pomagać w osiągnięciu celu uczestników

Wszystkie środki komunikacji dzielą się na dwie główne grupy: werbalną (werbalną) i niewerbalną.

Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że środki niewerbalne nie są tak ważne jak środki werbalne. Ale tak nie jest. A. Piz w swojej książce „Język ciała” podaje uzyskane dane. A. Meyerabian, zgodnie z którym przekazywanie informacji odbywa się środkami werbalnymi, tylko słowami o 7%, środkami dźwiękowymi (z uwzględnieniem tonu głosu, intonacją dźwięku) – o 38%, a środkami niewerbalnymi – o 55%.

Profesor Berdvisal doszedł do tego samego wniosku, stwierdzając, że komunikacja werbalna stanowi mniej niż 35%, a ponad 65% informacji jest przekazywanych za pomocą środków niewerbalnych. Pomiędzy środkami komunikacji werbalnej i niewerbalnej istnieje swoisty podział funkcji: czysta informacja przekazywana jest kanałem werbalnym, a werbalna – relacja z partnerem.

Niewerbalne zachowanie człowieka jest nierozerwalnie związane z jego stanami psychicznymi i służy jako środek ich wyrażania. W procesie komunikacji zachowanie niewerbalne jest przedmiotem wyjaśnienia nie samym w sobie, ale jako wskaźnik ukryty do bezpośredniej obserwacji indywidualnych cech psychologicznych i społeczno-psychologicznych jednostki. Sen o zachowaniach niewerbalnych ujawnia wewnętrzny świat jednostki, kształtowanie psychologicznej treści komunikacji i wspólnych działań.

W badaniach socjopsychologicznych opracowano różne klasyfikacje niewerbalnych środków komunikacji, które obejmują wszystkie ruchy ciała, charakterystykę intonacyjną głosu i przestrzenną organizację komunikacji.

Rozważmy krótko główne niewerbalne środki komunikacji. Najważniejszymi środkami niewerbalnymi są środki kinetyczne – wizualna percepcja ruchów innej osoby, która pełni funkcję ekspresyjną i regulacyjną w komunikacji. Kinetyka obejmuje ruchy ekspresyjne przejawiające się w mimice, postawie, spojrzeniu, marszu.

Ważną rolę w przekazywaniu informacji odgrywa mimika – mięśnie motoryczne twarzy, które nazywane są lustrem duszy.

Główną cechą mimiki jest jej integralność i dynamika. Oznacza to, że w mimice sześciu głównych stanów emocjonalnych (gniew, radość, strach, cierpienie, zaskoczenie i wstręt) wszystkie ruchy mięśni miejsca są tak skoordynowane, że ze schematu mimiki emocjonalnej jasno wynika stany opracowane przez VA Łabuńskiej.

Badania psychologów wykazały, że wszyscy ludzie, niezależnie od narodowości i kultury, w której dorastali, dość trafnie i konsekwentnie interpretują te mimiki jako wyraz odpowiednich emocji.

Mimika twarzy czy kontakt wzrokowy są bardzo ściśle związane z mimiką, która jest niezwykle ważną częścią komunikacji.

Psychologowie amerykańscy R. Exline i L. Winters udowodnili, że pogląd jest związany z procesem formowania się wypowiedzi i trudnością tego procesu. Kiedy człowiek dopiero formułuje opinię, często patrzy w bok, gdy opinia jest już gotowa – na rozmówcę.

Kontakt wzrokowy wskazuje na skłonność do komunikowania się. Możemy powiedzieć, że jeśli mało się na nas patrzy, mamy powody sądzić, że my lub to, co mówimy i robimy, jesteśmy źle traktowani.

Najdokładniejsze sygnały o stanie człowieka są przekazywane przez oczy, ponieważ rozszerzenie i skurcz źrenic nie podlegają świadomej kontroli. Przy stałym świetle źrenice mogą się rozszerzać lub zwężać w zależności od naparu. Jeśli ktoś jest podekscytowany, czymś zainteresowany lub jest w dobrym nastroju, jego źrenice rozszerzają się czterokrotnie od normalnego. Wręcz przeciwnie, zły, ponury nastrój powoduje zwężenie źrenic.

Chociaż twarz jest źródłem informacji o stanie psychicznym człowieka, nowość jest w wielu przypadkach mniej informacyjna niż ciało, ponieważ mimika jest świadomie kontrolowana lepiej niż ruchy ciała. Dlatego podczas komunikowania się ważne jest, aby wiedzieć, jakie informacje można uzyskać, przenosząc punkt ciężkości obserwacji z twarzy osoby na jej ciało i ruchy jako gesty. Pozy o ekspresyjnym stylu zachowania niosą ze sobą wiele informacji.

Na zewnątrz – to typowa dla tej kultury pozycja ciała ludzkiego, elementarna jednostka zachowań przestrzennych człowieka. Łączna liczba różnych pozycji, jakie może zająć ludzkie ciało, wynosi około 1000.

Psycholog A. Refren jako jeden z pierwszych zwrócił uwagę na rolę człowieka jako jednego z niewerbalnych środków komunikacji. Późniejsze badania przeprowadzone przez V. Schubetsa wykazały, że główną istotną treścią pozy jest ułożenie ciała jednostki w stosunku do rozmówcy.

Udowodniono, że „zamknięte” pozy, gdy osoba próbuje zamknąć przód ciała i zajmuje mniej miejsca; Postawa „napoleońska” stojąca: ręce skrzyżowane na piersi i siedząca: dwie ręce podtrzymujące podbródek itp.) odbierane są jako pozy nieufności, niezgody, krytyki.

Pozy „otwarte” stojące: ręce otwarte, dłonie do góry, siedzące: ręce wyciągnięte, nogi wyciągnięte) są odbierane jako pozy zaufania, zgody, życzliwości, komfortu psychicznego.

Wiadomo, że gdy dana osoba jest zainteresowana komunikacją, skupi się na rozmówcy, pochyli się do niego, jeśli nie będzie zainteresowany, wręcz przeciwnie – zorientuje się na bok i cofnie. Osoba, która chce się wyrazić, stanie wyprostowana, napięta, czasami z rękami na biodrach. Osoba, która nie musi podkreślać swojego statusu i pozycji, będzie zrelaksowana, spokojna, będzie w spokojnej, zrelaksowanej pozycji.

Tak proste jak poza, możesz zrozumieć znaczenie gestów – różnych ruchów rąk i głowy, których znaczenie jest jasne dla komunikujących się stron.

Wiele wiadomo o informacjach zawartych w gestach. Przede wszystkim ważna jest ilość gestów, konkretna treść odpowiadających im gestów jest różna w różnych kulturach.

Jednak wszystkie kultury mają wspólne gesty, wśród których są:

  • komunikatywny (gesty powitania, pożegnania, uwagi, zakazu, przyjemności, odmowy, pytania itp.);
  • moralne, czyli wyrażanie ocen i postaw (gesty aprobaty i niezadowolenia. Zaufanie i nieufność, dezorientacja itp.);
  • gesty opisowe, które mają esencję tylko w kontekście wypowiedzi materialnej.

W procesie komunikacji nie możemy zapominać o kongruencji, zbieżności gestów i ekspresji. Różnica między gestami a istotą wypowiedzi jest sygnałem kłamstwa.

I wreszcie chód człowieka, czyli styl poruszania się, w którym dość łatwo rozpoznać jego stany emocjonalne. Tak więc w badaniach psychologów do badania trafnie rozpoznano takie emocje jak gniew, cierpienie. Duma, szczęście. Okazało się, że najciężej chodzić w gniewie, najłatwiej – w radości, ociężale, w depresji – w cierpieniu, najdłużej w dumie.

Z drugiej strony rodzaje niewerbalnych środków porozumiewania się wiążą się z głosem, którego cechy stanowią obraz człowieka, przyczyniając się do rozpoznania jego kondycji, identyfikacji indywidualności psychicznej.

Charakterystyki głosu to zjawiska prozodyczne i pozajęzykowe.

Prozodia to potoczna nazwa takich rytmicznych i intonacyjnych aspektów rozmowy, jak wysokość, głośność, ton głosu i siła nacisku.

System pozajęzykowy to wprowadzanie pauz w rozmowie, a także różnego rodzaju psychofizjologiczne przejawy człowieka: płacz, kaszel, śmiech, wzdychanie. Środki prozodyczne i pozajęzykowe regulują również przebieg rozmowy, ratują językowe środki porozumiewania się, uzupełniają, zastępują wyrażenia werbalne, ujawniają stany emocjonalne.

Enepuzizm, radość i nieufność są zwykle przekazywane wysokim głosem, gniewem i strachem – również dość głośnym, ale w szerszym zakresie tonacji, siły i wysokości. Smutek, smutek, zmęczenie przekazywane są cichym i przytłumionym głosem.

Szybkość rozmowy odzwierciedla również uczucia: szybka rozmowa – uczucia i niepokój; powolna rozmowa wskazuje na przygnębiony nastrój, żal, arogancję lub zmęczenie.

Dotykowe środki komunikacji obejmują dynamiczne akcenty w postaci uścisków dłoni, poklepań, pocałunków. Udowodniono, że dynamiczny dotyk jest biologicznie niezbędną formą stymulacji, a nie sentymentalną drobnostką ludzkiej komunikacji.

Dynamiczne dotknięcia używane przez osobę w komunikacji przejawiają się wieloma czynnikami. Wśród nich dużą wartość ma status partnerów, wiek, płeć, stopień znajomości.

Uścisk dłoni. Na przykład dzieli się na trzy typy: dominujący (ręka powyżej, dłonie skierowane w dół), uległy (ręka poniżej, dłonie skierowane do góry) i równy.

Taki element dotykowy jak klepanie po ramieniu jest możliwy pod warunkiem bliskich relacji, równości statusu społecznego partnerów komunikacyjnych.

Komunikacja jest zawsze zorganizowana przestrzennie. Jednym z pierwszych, który zbadał przestrzenną strukturę komunikacji, był amerykański antropolog E. Hall, który wprowadził termin „proksemika”, którego dosłowne tłumaczenie oznacza „intymność”. Cechami proksemicznymi są orientacja partnerów w czasie porozumiewania się oraz odległość między nimi. Na proksemiczne cechy komunikacji mają bezpośredni wpływ czynniki kulturowe i narodowe. E. Hall opisał normy zbieżności partnerów komunikacyjnych – odległości. Normy te określają cztery odległości:

  • Odległość intymna (od 0 do 45 cm) – komunikacja z najbliższymi;
  • Osobiste (od 45 do 120 cm) – komunikacja ze znajomymi;
  • Społeczny (od 120 do 400 cm) – komunikacja z nieznajomymi;
  • Publicznie (od 400 do 750 cm) – podczas występów przed różnymi publicznościami.
  • Naruszenie optymalnego dystansu komunikacji jest postrzegane negatywnie.

Orientacja i kąt komunikacji – proksemiczne komponenty systemu niewerbalnego. Orientacja, wyrażona w obrocie ciała i palca stopy w kierunku partnera lub od niego, sygnalizuje kierunek myśli.

Stanowiska komunikujących się przy stole stron wyróżnia charakter komunikacji. Jeśli komunikacja ma charakter rywalizacyjny lub ochronny, ludzie siedzą naprzeciwko; w zwykłej przyjacielskiej rozmowie – zajmij pozycję narożną; w zachowaniu kooperatywnym – zajmij pozycję interakcji biznesowej po jednej stronie stołu; niezależną pozycję określa położenie po przekątnej.

Należy zauważyć, że niewerbalne zachowanie osobowości jest wielofunkcyjne:

  • Kreuje wizerunek partnera do komunikacji;
  • Wyraża relacje partnerów komunikacyjnych, tworzy te relacje;
  • Staje się wskaźnikiem aktualnych stanów psychicznych jednostki;
  • Działa jako wyjaśnienie. Zmiana rozumienia komunikacji werbalnej, zwiększa emocjonalne nasycenie tego, co zostało powiedziane;
  • Działa jako wskaźnik relacji status-rola.

Werbalne środki komunikacji. Bez względu na to, jak ważne są uczucia emocjonalne, relacje międzyludzkie i komunikacja biznesowa, nie chodzi tu o przekazywanie stanów emocjonalnych, ale raczej o przekazywanie informacji.

Treść informacji przekazywana jest za pomocą języka, czyli przybiera formę werbalną lub werbalną. W tym przypadku esencja części informacji jest zniekształcona, a część zagubiona.

Przy przekazywaniu informacji pomysł, który się pojawił, musi najpierw zostać sformalizowany werbalnie w języku wewnętrznym, a następnie przetłumaczony z języka wewnętrznego na język zewnętrzny, czyli wyrażony. To stwierdzenie musi zostać wysłuchane i zrozumiane.

Na każdym etapie następuje utrata informacji i jej zniekształcenie, a wielkość tych strat determinowana jest ogólną niedoskonałością ludzkiego języka, niemożnością pełnego i dokładnego ucieleśnienia myśli w formie werbalnej.

Proces wymiany informacji można schematycznie przedstawić jako system ze sprzężeniem zwrotnym i szumem. Ponadto wymiana wiadomości to nie tylko to, ale aby osiągnąć cele komunikacji, konieczne jest uwzględnienie osobistego celu wiadomości. W komunikacji nie tylko przekazujemy informacje, ale informujemy, dzielimy się wiedzą o trudnościach rozwiązania pomysłu, narzekamy. Oznacza to, że pomyślna komunikacja jest możliwa tylko z uwzględnieniem tła osobistego, na którym przekazywane są informacje.

Modele demonstracyjne zostały opracowane w psychologii, aby ułatwić zrozumienie procesu komunikacji. Jeden z takich modeli uwzględnia zarówno treść przekazu, jak i jego osobisty charakter.

Komunikacja będzie skuteczna, gdy odbiorca wiadomości poprawnie odszyfruje wszystkie cztery strony. Jeśli odbiorca nie jest w stanie rozszyfrować wszystkich stron wiadomości lub reaguje na niewłaściwą stronę, oznacza to nieporozumienie.

Klasyczny przykład z nieśmiertelnej komedii Gogola Inspektor. Istota sprawy jest jasna: audytor odchodzi. Co jeszcze chciał powiedzieć ogrodnik? Jaki jest jego stosunek do urzędników? Oczywiście: „Znam cię”, „Trzymaj się”.

Relacje przekazywane są środkami niewerbalnymi: mimiką, gestami, intonacją. Większość konfliktów powstaje, gdy związek jest nieprawidłowo odszyfrowywany. Często dostrzegają nie istotę sprawy, ale postawę i na nią reagują.

Po stronie samoujawnienia możemy zaoferować:

  • Obawiam się;
  • czuję się niepewnie;
  • wykoleiłem się;
  • Jestem zaskoczony.

Czwarta strona wiadomości zawiera wezwanie lub odwołanie. Nadawca informacji chce osiągnąć coś swoim przekazem. W naszym przypadku może to wyglądać tak:

  • Pomoc w tej nieprzyjemnej sytuacji;
  • Nie zdradzaj mnie;
  • Oszczędzajmy razem.

Maksymalne zbliżenie między nadawcą a odbiorcą informacji jest możliwe przy zadawaniu odpowiedniej liczby pytań, gdy nadawca informacji zwraca wysłaną przez siebie „piłkę” i może dowiedzieć się, że odbiorca informacji rzeczywiście ją otrzymał. Niezbędne informacje zwrotne: „Jeśli dobrze cię zrozumiałem, to …”, „Masz na myśli to …” itp. Takie frazy sygnalizują, że starają się zrozumieć rozmówcę i dają mu możliwość jeszcze jaśniejszego i jaśniejszego formułowania swoich myśli.

Jeśli przejdziemy od ogólnych teoretycznych modeli przekazywania i odbioru informacji do praktyki, to dla komunikacji biznesowej jest to przede wszystkim umiejętność mówienia i umiejętność słuchania.

Umiejętność mówienia lub oratorstwa była nauczana w starożytności. Polega na umiejętności mówienia w języku przystępnym dla rozmówcy, skupieniu się w komunikacji na reakcji rozmówcy.

Rozmowa w komunikacji biznesowej ma na celu przekonanie rozmówcy do jego punktu widzenia i zachęcenie do współpracy.

Perswazja przejawia się czynnikami psychologicznymi, atmosferą rozmowy, która może być przychylna i nieprzyjazna, przyjazna lub nieprzyjazna.

Kultura komunikacji werbalnej to przede wszystkim płynność.

Każdy język naturalny ma złożoną strukturę, której elementami są:

  • język literacki;
  • język dialektu;
  • słownictwo zawodowe;
  • bluźnierstwo;

Kultura językowa w komunikacji biznesowej wyraża się w ocenie poziomu myślenia rozmówcy, jego doświadczenia życiowego. W komunikacji biznesowej trzeba używać prostych, jasnych i precyzyjnych słów, umiejętnie formułować swoje myśli.

W książce W. Siegerta i L. Langa „Zarządzaj bez konfliktu” występują typowe błędy związane z orientacją na siebie, które pozwalają przekazać swoje myśli rozmówcy.

Jeśli w komunikacji skupiamy się na sobie, a nie na rozmówcy, to:

  • nie porządkujemy myśli, zanim je wyrazimy, ale mówimy spontanicznie, mając nadzieję, a raczej domagając się, aby inni nas „dogonili”;
  • przez nieuwagę lub niepewność nie wyrażamy trafnie swoich opinii, przez co stają się one niejednoznaczne;
  • mówimy na tyle długo, aby słuchacz kończący naszą przemowę nie pamiętał początku;
  • rozmawiamy, nie zauważając nawet reakcji rozmówcy.

Wypowiedzi bez skupiania się na rozmówcy nazywane są monologami. Wielkość utraty informacji w komunikacji monologowej może sięgać 50%, aw niektórych przypadkach nawet 80% informacji źródłowych.

Najbardziej efektywną formą komunikacji jest dialog, który opiera się na umiejętności zadawania pytań. W literaturze dotyczącej komunikacji biznesowej istnieje kilka rodzajów pytań, które pomagają uzyskać potrzebne informacje.

Najskuteczniejsze w dialogu są pytania otwarte, takie jak:

  • Jaka jest Twoja opinia?
  • Jak?
  • Jak długo jeszcze?
  • Czemu?
  • Jak?

Ankieta informacyjna ma charakter otwarty. Powinna być zbudowana tak, aby wywoływać informacje, które mogą zainteresować i grupować wokół różnych poglądów.

Jeśli pytanie brzmi „tak” lub „nie”, zamyka dialog i nie może być traktowane jako informacyjne.

Pytania zamknięte, na które odpowiedź brzmi „tak” lub „nie” zaleca się nie w celu uzyskania informacji, ale w celu utrzymania potwierdzenia zgody lub niezgody ze stanowiskiem.

Aby zapewnić całościowy dialog, możesz użyć pytania lustrzanego. Formalnie rzecz biorąc, składa się z powtórzenia, z intonacją pytającą części wypowiedzi wyrażonej przez rozmówcę, tak abyś zobaczył swoją wypowiedź z boku.

Lustrzane pytania pozwalają na tworzenie momentów w rozmowie bez zaprzeczania rozmówcy i bez odrzucania jego wypowiedzi, które nadają dialogowi nową esencję.

Sukces komunikacji dialogowej w wielu przypadkach zależy nie tylko od umiejętności mówienia, ale także od umiejętności słuchania rozmówcy.

Nieumiejętność słuchania jest główną przyczyną nieefektywnej komunikacji, która prowadzi do nieporozumień, błędów i problemów.

W literaturze istnieją dwa rodzaje słuchania: słuchanie bezodruchowe i odruchowe.

Słuchanie bezrefleksyjne to umiejętność milczenia, nie przerywania opowieści rozmówcy swoimi uwagami. Tego typu słuchanie jest konieczne, gdy rozmówca przejawia tak głębokie uczucia, jak złość czy żal, jest chętny do wyrażenia swojego punktu widzenia, chce omówić bolesne kwestie. Odpowiedzi bezrefleksyjne należy ograniczyć do minimum, np. „Tak!”, „Wow!”, „Rób dalej!”, „Naprawdę?”.

W biznesie, podobnie jak w innej komunikacji, ważne jest połączenie słuchania bezrefleksyjnego i refleksyjnego.

Słuchanie odruchów to proces dekodowania istoty przekazu. Odpowiedzi refleksyjne pomagają odkryć prawdziwe znaczenie, wśród których znajdują się wyjaśnienia, parafrazy, odzwierciedlenie uczuć i podsumowania.

Wyjaśnienie to prośba do partnera o wyjaśnienie za pomocą fraz kluczowych, takich jak: „nie zrozumiałem”, „co masz na myśli?”, „wyjaśnijmy to” itp.

Parafraza – osobiste sformułowanie wiadomości w celu weryfikacji jej prawdziwości.

Frazy kluczowe „Jak cię zrozumiałem…”, „Myślisz, że…”, „Twoim zdaniem…”.

Podczas wyrażania uczuć nacisk kładziony jest na odzwierciedlenie przez słuchacza stanu emocjonalnego mówiącego za pomocą zwrotów „Czy jesteś czymś zdenerwowany?”, „Prawdopodobnie czujesz?” itp.

Podsumowanie podsumowuje główne idee odczuć mówcy, dla których używają frazy: „Twoje główne idee, jak rozumiem, to…”.

W komunikacji należy unikać typowych błędów słuchacza, wśród których można zaliczyć:

  • Przerwanie rozmówcy podczas komunikacji. Większość ludzi nieświadomie sobie przerywa.
  • Menedżerowie częściej przerywają podwładnym, a kobietom przerywają mężczyźni.
  • Pospieszne konkluzje zmuszają rozmówcę do przyjęcia pozycji obronnej, co natychmiast stwarza barierę w udanej komunikacji.
  • Pospieszne zaprzeczenie często pojawia się, gdy nie zgadzasz się z wypowiedziami rozmówcy. Zwykle człowiek nie słucha, ale w myślach formułuje zastrzeżenia i czeka na okazję do wypowiedzenia się.
  • Niepotrzebnych rad udzielają zazwyczaj osoby, które nie są w stanie naprawdę pomóc. Przede wszystkim musisz ustalić, czego chce rozmówca: wspólnie myśleć lub uzyskać konkretną pomoc.
  • Kształtowanie umiejętności komunikacyjnych wymaga czasu i cierpliwości.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.