Analiza komunikacji jako interakcji jest dużym wyzwaniem. W komunikacji istnieje ciągła reakcja na działania partnera

Za słowami kryją się działania, aw komunikacji nieustannie odpowiadamy na pytanie: „Co on robi?” a nasze zachowanie opiera się na odpowiedzi.

Jednym z możliwych sposobów zrozumienia komunikacji jest postrzeganie partnerów komunikacyjnych. W każdej rozmowie, rozmowie, komunikacji publicznej ogromne znaczenie ma relacja partnerów: kto w tej sytuacji komunikacji jest głównym, a kto podwładnym.

Podejście do analizy sytuacji komunikacyjnej w zależności od stanowisk zajmowanych przez partnerów rozwija się zgodnie z analizą transakcyjną, reprezentowaną przez nazwiska E. Berna, T. Harrisa, D. Jongeville’a.

Powszechnie znany i najszerzej stosowany schemat opracowany przez E. Berna, w którym podstawowymi pojęciami są stan ja i transakcje, czyli jednostki komunikacji.

Repertuar tych państw E. Byrne podzielony na następujące kategorie:

  • Stan I, podobny do wizerunku rodziców;
  • Stan I, mający na celu obiektywną ocenę rzeczywistości;
  • Stan I, działający od momentu fiksacji we wczesnym dzieciństwie, która jest archaiczną błoną.

Nieoficjalnie przejawy tych stanów nazywane są Ojcem, Dorosłym i Dzieckiem. I stany są normalnymi zjawiskami psychofizjologicznymi. Każdy rodzaj schorzenia jest niezbędny dla człowieka na swój sposób.

Dziecko to źródło radości, intuicji, kreatywności. Dzięki Ojcu wiele naszych reakcji stało się automatycznych, co pozwala zaoszczędzić dużo czasu i energii. Dorosły przetwarza informacje i bierze pod uwagę możliwość efektywnej interakcji ze światem zewnętrznym. Dorosły kontroluje działania Ojca i Dziecka i jest między nimi pośrednikiem.

Pozycje partnerów w komunikacji przejawiają się tymi stanami Jaźni, które w momencie komunikacji oddziałują na siebie. Ten schemat psychologiczny znalazł zastosowanie w opracowywaniu zaleceń dotyczących psychologii i technik komunikacji biznesowej.

Tak wykorzystują je W. Singer i L. Lang w swojej pracy „Lider bez konfliktu”.

Komunikacja jako interakcja może być postrzegana z punktu widzenia orientacji na kontrolę i orientacji na zrozumienie.

Orientacja na kontrolę wiąże się z chęcią kontrolowania, zarządzania sytuacją i zachowaniem innych, co oczywiście łączy się z chęcią zdominowania interakcji.

Skupienie się na zrozumieniu obejmuje pragnienie zrozumienia sytuacji i zachowania innych. Wiąże się to z chęcią lepszej interakcji i unikania konfliktów.

Analiza interakcji w wyborze tych dwóch orientacji ujawnia pewne wzorce komunikacji. Tak więc „kontrolerzy” i „rozumienie” kierują się zupełnie innymi strategiami w komunikacji.

Strategią „kontrolera” jest chęć wymuszenia na partnerze zaakceptowania jego planu interakcji, narzucenia zrozumienia sytuacji i nierzadko realnej kontroli nad interakcją.

Strategią „zrozumienia” jest dostosowanie się do partnera. Udowodniono, że różne orientacje wiążą się z różnym rozkładem pozycji w komunikacji. Tak więc „kontrolerzy” zawsze dążą do nierównej interakcji z podmiotami i dominującymi pozycjami „interakcji wertykalnych”.

Skupienie się na zrozumieniu jest bardziej związane z interakcją poziomą.

Ponieważ wszelka komunikacja odbywa się na określony temat, charakter interakcji wyróżnia otwartość lub zamknięcie pozycji podmiotu.

Otwartość komunikacji to otwartość pozycji podmiotu w istocie umiejętności wyrażania swojego punktu widzenia na temat i chęci uwzględnienia pozycji innych.

Zamknięta komunikacja oznacza niezdolność lub niechęć do otwarcia swojej pozycji.

Oprócz otwartej i zamkniętej komunikacji w czystych formach istnieją również typy mieszane:

  • jedna strona próbuje ustalić stanowisko drugiej, nie ujawniając swojego. W ostateczności wygląda to tak: „Zadaję pytanie”.
  • komunikacja, w której jeden z rozmówców ujawnia partnerowi wszystkie swoje „obowiązki” licząc na pomoc, nie zainteresowany intencjami drugiego.

Te dwa rodzaje interakcji są asymetryczne, ponieważ komunikacja odbywa się z nierównych pozycji partnerów.

Przy wyborze stanowiska w komunikacji należy wziąć pod uwagę wszystkie okoliczności, stopień zaufania do partnera, możliwe konsekwencje otwartej komunikacji. A jednocześnie, jak pokazują badania socjopsychologiczne, maksymalną efektywność komunikacji biznesowej osiąga się w naturze otwartej.

Proces komunikacji zawsze można uznać za akt lokalny: rozmowę z określonym rozmówcą, omówienie konkretnych kwestii przez grupę osób itp.

W rozwiniętej formie w komunikacji możliwe jest przydzielenie następujących etapów:

nawiązanie kontaktu;

orientacja w sytuacji;

omówienie zagadnień, problemów;

podejmowanie decyzji;

brak kontaktu.

Każda komunikacja zaczyna się od kontaktu.

Dość często nieudana komunikacja biznesowa definiowana jest od samego początku: nieudany kontakt, a raczej jego brak, prowadzi do kolejnego łańcucha nadużyć.

Zadaniem fazy kontaktu jest zachęcenie rozmówcy do komunikacji i stworzenie maksymalnego pola do dalszej dyskusji biznesowej i podejmowania decyzji.

Według psychologów istnieją ochronne mechanizmy psychologiczne, które uniemożliwiają nam natychmiastowe zaakceptowanie drugiej osoby, wpuszczonej w jej sferę osobistą. Faza komunikacyjna powinna przełamywać granice tej strefy.

Nawiązując kontakt, musisz najpierw wykazać się życzliwością i otwartością na komunikację. Można to osiągnąć miękkim uśmiechem, w razie potrzeby lekkim pochyleniem głowy w kierunku rozmówcy, wyrazem oczu. Nie musisz się spieszyć z powitaniem, aby nie przeszkadzało to w rozpoczęciu kontaktu. Po powitaniu musisz się zatrzymać. Jest to potrzebne, aby osoba mogła odpowiedzieć, nawiązać komunikację. Dość często ta pauza nie jest tolerowana, druga osoba nie może odpowiedzieć, a po przywitaniu wszystkie przygotowane informacje są zrzucane. Ten błąd jest szczególnie widoczny w rozmowach telefonicznych.

Nie powinieneś kontaktować się, gdy rozmówca jest czymś zajęty, zwracaj się do rozmówcy słowami „Ja”, „Ja”, lepiej rozpocząć rozmowę od słów „Ty”, „Ty” („Ty nie pomyśl”, „Nie mogłeś… itp.”). jeszcze w fazie kontaktu konieczne jest ustalenie stanu emocjonalnego partnera i w zależności od tego stanu i celu, albo przejście do tego stanu, albo stopniowe i dyskretne pomaganie partnerowi w wyjściu z niepożądanego dla Ciebie stanu.

Etap orientacji pomaga zidentyfikować strategię i taktykę komunikacji biznesowej, rozwinąć zainteresowanie nią oraz zaangażować partnera we wspólne interesy.

Na tym etapie musisz od razu dowiedzieć się, jak długo potrwa rozmowa i w zależności od tego zbudować swoją taktykę.

Główne zadania etapu orientacji:

  • wzbudzić zainteresowanie rozmówcy przyszłą rozmową i wciągnąć go w dyskusję;
  • identyfikować samoocenę rozmówcy i nawigować w podziale ról;
  • zacznij rozwiązywać podstawy zadania komunikacji.

Swoistą sztuką jest angażowanie rozmówcy w aktywną refleksję nad kwestią, kiedy może nie mieć szczególnej chęci, stworzenie swobodnej atmosfery komunikacji. Na tym etapie bardzo ważne jest, aby to dostosować. Jeśli rozmówca jest w złym nastroju, pożądane jest zwiększenie jego emocjonalnego tonu. Najskuteczniejszym sposobem jest nadanie rozmówcy pożądanej jakości: „Znając swoją pracowitość…”, „Jesteś tak wytrwały…”. Nie mniej skuteczna pochwała dla rozmówcy, przypomnienia przyjemnych wydarzeń, wiadomości z ciekawymi informacjami.

Aby stworzyć swobodną atmosferę komunikacji, można zaangażować osobę w wykonywanie czynności fizycznych: „Proszę o pomoc”, „Jak dobrze, że jesteś w pobliżu” i mimo wszystko serdecznie za wszystko dziękujemy.

Niezbędna jest identyfikacja samooceny partnera w celu dalszego jej podwyższenia lub obniżenia do pożądanego poziomu.

Właściwy podział ról na zasadzie dominacji – podporządkowania jest również niezbędny do zapewnienia skutecznej komunikacji biznesowej. W psychologii społecznej wyróżnia się trzy rodzaje podziału ról: „adaptacja od góry”, „adaptacja od dołu”, „adaptacja na równych zasadach”. Praktycznie to stopniowanie wykorzystania tzw. dominującej techniki autoprezentacji, a stopień dominacji – techniki: postawa, spojrzenie, tempo rozmowy.

Wyprostowana postawa z brodą równoległą do ziemi, ze stanowczym, nieruchomym spojrzeniem, powolna rozmowa z długimi pauzami, narzucenie pewnego dystansu na rozmówcę to cechy charakterystyczne klasycznej techniki dominacji – „adaptacji z góry”. Przeciwne znaki – obniżona postawa, ciągły ruch oczu od dołu do góry, szybkie tempo rozmowy, wydawanie inicjatywy partnerowi – „adaptacja od dołu”. Partnerstwo – synchronizacja tempa wypowiedzi, wyrównanie jej głośności, ustanowienie systematycznego wzorca wymiany poglądów „adaptacja na równych zasadach”.

Etap omawiania problemu i podejmowania decyzji z punktu widzenia społeczno-psychologicznego charakteryzuje się efektem kontrastu i efektem asymilacji.

Efekt kontrastu polega na tym, że wskazując różnicę między naszym punktem widzenia na możliwe wspólne działania z punktu widzenia partnera, jesteśmy od niego psychicznie oddzieleni; podkreślając podobieństwo stanowisk, zbliżamy się do naszych partnerów, co przejawia się efektem asymilacji.

Aby odnieść sukces w dyskusji biznesowej, ważne jest podkreślenie jedności stanowisk.

W przypadku niezgody obowiązkową zasadą udanej dyskusji jest to, że kontrastujące frazy muszą być bezosobowe, w przeciwnym razie stają się nieodwracalne, a komunikacja kończy się niepowodzeniem.

W fazie dyskusji i podejmowania decyzji bardzo ważne jest skupienie się na partnerze, włączenie go w dyskusję, dlatego umiejętność słuchania i przekonywania musi być w pełni wykazana.

Wiara ma złożoną strukturę: obejmuje wiedzę, emocje, składniki wolicjonalne. Jeśli chcesz kogoś przekonać, musisz go najpierw zrozumieć, aby poznać przyczyny niezgody, zaangażować się we wspólną dyskusję, aby decyzja była wspólna. Najpełniejsze cechy metod dyskusji i argumentacji zostały uwzględnione w książce P. Mitsich „Jak prowadzić rozmowy biznesowe”.

W psychologii rola pierwszego wrażenia, jakie wywieramy na rozmówcy lub grupie osób, jest dobrze zbadana. Ale rola ostatniego wrażenia jest nie mniej ważna. Wpływa na wizerunek, który pozostaje w pamięci partnera i przyszłe relacje biznesowe. Dlatego jednym z głównych nakazów kontaktu jest życzliwość.

Zasady etykiety

Reguły etykiety, które przejawiają się w określonych formach zachowań, wskazują na jedność jej dwóch stron: moralno-etycznej i estetycznej. Pierwsza strona wyraża normy moralne; zapobiegawcza opieka, szacunek, ochrona itp. Druga strona – estetyczna – świadczy o pięknie, wyrafinowaniu form zachowania. Oto kilka wskazówek i wskazówek.

Na przykład na powitanie używaj nie tylko werbalnych środków „Hello!”, „Hello”, ale także tekstów niewerbalnych: ukłon, skinienie głową, machnięcie ręką itp. Możesz obojętnie powiedzieć „dzień dobry” skinąć głową i przejść obok. Ale lepiej zrobić coś innego, na przykład „Dzień dobry, Iwan Aleksiejewicz” i uśmiechnąć się do niego ciepło, zatrzymując się na kilka sekund. To powitanie podkreśli Twoje dobre uczucia do tej osoby, zrozumie, że ją doceniasz, a brzmienie Twojego imienia – miła melodia dla każdego.

Odwołanie bez nazwy jest odwołaniem formalnym; do kogokolwiek; podwładny lub szef, sąsiad lub towarzysz w transporcie publicznym. Zwracanie się po imieniu, a jeszcze lepiej – po imieniu i patronimicznie – jest apelem do jednostki. Wymawiając imię patronimiczne, podkreślamy szacunek dla godności człowieka, okazujemy zaangażowanie. Ten apel mówi o kulturze ludzkiej. Oczywiście ludzie nie rodzą się z takimi cechami. Te cechy są pielęgnowane, a następnie stają się nawykiem.

Ale oprócz zasad zachowania kulturowego istnieje również etykieta zawodowa. Zawsze istniały i pozostają w życiu relacje, które zapewniają najwyższą skuteczność w pełnieniu funkcji zawodowych.

W tej czy innej zbiorowości, grupie robotników, pracowników, ludzi biznesu rozwijają się konkretne tradycje, które z biegiem czasu nabierają mocy zasad moralnych i czynią etykietę danej grupy, wspólnota.

Etykieta biznesowa jest wynikiem długiego doboru zasad i form najbardziej odpowiednich zachowań, które przyczyniłyby się do sukcesu w relacjach biznesowych. Nie zawsze było łatwo opanować te zasady, dlatego przedsiębiorca „z pługa” często się z nimi nie zgadza, mówiąc „po co mi to wszystko?”.

Możesz kierować się tą zasadą, ale jeśli chcesz nawiązać silne relacje biznesowe z partnerami zagranicznymi, wymagana jest znajomość etykiety biznesowej w innych krajach.

Tak jak w dawnych czasach, tak i dzisiaj, zasady etykiety biznesowej, kultury zachowań pomagają w pogodzeniu interesów ekonomicznych i finansowych handlowców, biznesmenów.

Jakie zasady postępowania powinien znać przedsiębiorca? Przede wszystkim należy pamiętać, że etykieta biznesowa obejmuje również przestrzeganie zasad kultury zachowania, co wiąże się przede wszystkim z głębokim szacunkiem dla jednostki. Społeczna rola osoby nie powinna być autosupresyjna i nie powinna działać hipnotycznie na partnera biznesowego. Przedsiębiorca kultury będzie traktował ministra i zwykłego pracownika technicznego ministerstwa, prezesa firmy, firmę, sprzątaczkę biurową z równym szacunkiem, czyli okazywali wszystkim szczery szacunek. Ten szczery szacunek powinien być częścią natury biznesmena. Musi nauczyć się wierzyć w przyzwoitość ludzi. Nie sposób na pierwszym spotkaniu znaleźć choćby śladu, że wyobrażasz sobie go jako „czarnego konia” próbującego cię ominąć w linii prostej lub zakręcie, lub po prostu oszukać. zachowanie powinno być oparte na osądzie moralnym: partner biznesowy to dobry człowiek. O ile oczywiście nie udowodnił, że jest inaczej.

Kultura zachowań w komunikacji biznesowej nie jest możliwa bez przestrzegania zasad etykiety werbalnej (werbalnej), która wiąże się z formami i sposobami języka, słownictwa, czyli z całym stylem językowym przyjętym w komunikacji tego kręgu ludzi biznesu. Istnieją historycznie ukształtowane stereotypy komunikacji werbalnej. Były używane przez ukraińskich (polskich) przedsiębiorców, a dziś są używane przez kulturalnych ukraińskich i zagranicznych biznesmenów. Są to słowa „pani”, „panowie”, „drogie społeczeństwo”.

W rozmowie biznesowej musisz umieć odpowiedzieć na każde pytanie. Nawet najprostszy, o który pyta się kilka razy dziennie „Jak się masz?”, Zawsze trzeba pamiętać o poczuciu proporcji. Nie odpowiadaj niegrzecznie; narzekać „normalnie” i przechodzić zbyt niegrzecznie, jeśli nie niegrzecznie; zacznij długo mówić o rzeczach – zasłyń z nudy. W takich przypadkach etykieta biznesowa nakazuje odpowiedzieć mniej więcej tak: „Dziękuję, dobrze”, „Dziękuję, skarżąc się na grzech”, z kolei pytaj: „Mam nadzieję, że wszystko w porządku?”. Takie odpowiedzi są neutralne, uspokajają.

Ale Czesi, Słowacy, Polacy i Jugosłowianie zapytali „Jak się masz?” etykieta biznesowa nie zabrania krótkiego mówienia o trudnościach, narzekania na wysokie koszty. Ale mówią o tym radośnie, podkreślając, że przedsiębiorca pokonuje trudności, bo w swoim biznesie jest ich wielu, ale ona wie, jak sobie z nimi radzić i jest z tego dumna. I tylko próżniak żyje bez trudności i kłopotów.

W komunikacji werbalnej etykieta biznesowa polega na wykorzystaniu różnych technik psychologicznych. Jednym z nich jest formuła prasowania „Są to zwroty słowne, takie jak „Powodzenia!” wyraźne w różnych odcieniach. Powszechnie używane są takie znaki językowe jak „Samat”, „Nie ma problemu”, „Dobra” itp.

Należy jednak unikać tak rażących życzeń, jak „złapanie złotego cielęcia wilka”.

W etykiecie werbalnej ludzi biznesu bardzo ważne są komplementy – miłe słowa, które wyrażają aprobatę, pozytywną ocenę działalności biznesowej, podkreślają gust w ubiorze, wygląd, równowagę działań partnera, czyli ocenę umysłu partnera biznesowego. W biznesie zawsze jest miejsce na komplementy. Inspirują Twojego partnera biznesowego, dodają mu pewności siebie, zachęcają.

Szczególnie ważne jest, aby pamiętać o komplementach, jeśli masz do czynienia z początkującymi, oprócz pierwszych porażek.

Etykieta biznesowa przypisuje bezwzględne przestrzeganie zasad postępowania krajów partnerskich w negocjacjach. Zasady komunikacji związane są z naturą i stylem życia, narodami oraz tradycjami i obyczajami. Bez względu na tradycje, zasady postępowania – musisz ich przestrzegać, jeśli oczywiście chcesz odnieść sukces.

Etykieta biznesowa wymaga szczególnego zachowania w komunikacji z klientem. Każdy rodzaj usługi świadczonej klientom ma swoje priorytetowe subtelności w zachowaniu. Ale zawsze pamiętaj, że najważniejsze zasady postępowania to: klient jest najdroższym i najbardziej mile widzianym gościem w Twoim biurze (sklepie, biznesie).

Ważne jest również przestrzeganie zasad dotyczących ubioru i wyglądu. Ubrania muszą być w dobrym stanie i czyste. Ale kostium musi pasować do miejsca i czasu. Dzień będzie jasny. Spodnie i marynarka mogą być ciemne, koszula musi być świeża, wyprasowana, krawat nie krzykliwy, buty wyczyszczone. O elegancji biznesmena decyduje koszula, krawat i buty, a nie ilość garniturów, które ze sobą przywiózł.

Trzeba pamiętać, że w relacjach biznesowych nie ma drobiazgów. Etykieta jest bardzo ważna w biznesie. Ubiór, zachowanie przedsiębiorcy, menedżera – to jego wizytówka. Od razu zaczynają tworzyć wyobrażenie o gościu, zbierając informacje o nim. Źródłem informacji jest zachowanie biznesmena w drodze na spotkanie biznesowe, zachowanie w hotelu. Podczas samego spotkania.

Przestrzeganie ważnych zasad postępowania z nieznajomymi – oznaka twojego szacunku, uprzejmości, pewności siebie. istnieje szereg zasad postępowania w różnych środkach transportu: samolotach, pociągach, samochodach. Długa podróż przygotuje Cię na spokojną rozmowę. Przede wszystkim trzeba umieć go poprowadzić, nie trzeba nadużywać uwagi towarzysza, nie próbować jak najszybciej uchwycić wszystkich stron rozmowy4, bo to oznaka złego tonu. Druga skrajność to izolacja, surowość, samotność.

Zasady rozmowy telefonicznej

Współczesne życie biznesowe jest niemożliwe do wyobrażenia bez telefonu. Dzięki niemu wielokrotnie wzrasta skuteczność rozwiązywania wielu problemów i spraw, nie ma potrzeby pisania pism, telegramów, a także jeżdżenia do innych instytucji, miast w celu wyjaśnienia okoliczności sprawy. Przez telefon można zrobić bardzo dużo, a mianowicie: negocjować, wydawać zamówienia itp.

Bardzo często pierwszym krokiem do zawarcia umowy biznesowej jest rozmowa telefoniczna.

Ludzkość używa telefonu od ponad wieku. Wydawałoby się, że wystarczająco dużo czasu, aby nauczyć się mądrze korzystać z tego technicznego narzędzia.

Ale niestety umiejętność rozmawiania przez telefon nie jest dziedziczona. Nie każdy ma kulturę komunikacji telefonicznej.

Słabe przygotowanie, nieumiejętność podkreślenia głównych, jasnego i umiejętnego wyrażenia swoich poglądów prowadzą do znacznej utraty czasu pracy (nawet 20-30%). Tak mówi amerykański menedżer A. Mackenzie. Wśród 15 głównych przyczyn straconego czasu pracy, jego zdaniem pierwsze miejsce zajmują rozmowy telefoniczne, które zależą od koloru emocjonalnego. Nadmierna emocjonalność wydłuża czas rozmowy telefonicznej.

Wiadomo też, że podczas rozmowy telefonicznej występuje takie zjawisko jak zbyt intensywna rozmowa.

Może być źródłem napięć między dwiema stronami, dlatego należy zachować ostrożność, ponieważ może stracić sens rozmowy, co doprowadzi do konfliktów.

Pierwsze oznaki przesycenia rozmowy:

  • drażliwość;
  • drażliwość.

Następnie powinieneś zerwać kontakt ze swoim partnerem, aby utrzymać relację biznesową. Ponadto, prowadząc długie rozmowy telefoniczne, możesz zyskać reputację nudy. Sztuka wykonywania rozmowy telefonicznej polega na krótkim powiedzeniu wszystkiego, czego potrzebujesz i uzyskaniu odpowiedzi.

Podstawą udanej rozmowy telefonicznej są kompetencje, takt, życzliwość, opanowanie technik prowadzenia rozmowy, chęć szybkiego i skutecznego rozwiązania problemu lub udzielenia pomocy w jego rozwiązaniu. Ważne, aby rozmowa telefoniczna w biznesie była prowadzona spokojnym tonem i wywoływała pozytywne emocje.

Skuteczność rozmowy telefonicznej zależy od stanu emocjonalnego, nastroju osoby. Podczas rozmowy musisz umieć zainteresować rozmówcę jego pracą. Tutaj pomoże Ci właściwe użycie metod perswazji. Można to zrobić za pomocą informacji, głosu. Trzeba tylko zwrócić uwagę na te „drobiazgi” podczas rozmowy telefonicznej. Musisz mówić równomiernie, powściągliwie, powstrzymać emocje, starać się nie przerywać rozmówcy. Jeśli twój rozmówca wykazuje skłonność do kłótni, wysuwa niesprawiedliwe oskarżenia, bądź cierpliwy i nie odpowiadaj mu tym samym, częściowo uznaj jego słuszność, spróbuj zrozumieć motywy jego zachowania. Postaraj się przedstawić swoje argumenty zwięźle i jasno. Lepiej nie używać w rozmowie telefonicznej fachowych wyrażeń, które mogą być niezrozumiałe dla rozmówcy.

Musimy pamiętać, że szybka lub wolna wymowa słów utrudnia ich zrozumienie. Zwróć szczególną uwagę na głoszenie liczb, imion, wsi, miast, nazwisk, które są trudne do usłyszenia, muszą być wypowiadane w sylabach, a nawet w pisowni.

Etykieta biznesowej rozmowy telefonicznej ma w zanadrzu szereg uwag, na przykład:

  • Jak mnie słyszysz?
  • Przepraszam, bardzo źle słyszeć? Itp.

Zanim do kogoś zadzwonisz pamiętaj, że czas trwania rozmów ma negatywny wpływ na układ nerwowy, niepotrzebne rozmowy telefoniczne zakłócają rytm pracy, zakłócają ważne sprawy, wymagają dogłębnej analizy.

Rozmowa na telefon domowy do partnera biznesowego, pracownika do rozmowy biznesowej może być uzasadniona tylko poważnym powodem, bez względu na to do kogo dzwonisz – szefa czy podwładnego. Osoba wykształcona nie zadzwoni po godzinie 22:00, chyba że ma ku temu dobry powód lub nie uzyska uprzedniej zgody na to wezwanie.

Analizy pokazują, że w rozmowie telefonicznej 30-40% to powtórzenia słów, zwrotów, niepotrzebne pauzy i niepotrzebne słowa. Zgodnie z rozmową telefoniczną trzeba się starannie przygotować: odebrać wszystkie materiały, dokumenty, mieć pod ręką potrzebne numery telefonów, adresy organizacji, kalendarz, długopis, długopis, papier itp. przed wybraniem numeru musisz jasno i precyzyjnie określić cel rozmowy i swoją taktykę. Sporządź plan rozmowy, zapisz pytania, które chcesz rozwiązać lub dane, które chcesz uzyskać, zastanów się, w jakiej kolejności zadasz rozmówcy. Wyraźnie je przedstaw, w pierwszym zdaniu postaraj się zainteresować rozmówcę. Omawiając kilka zagadnień, na przemian kończ dyskusję na temat jednego i przejdź do następnego. Użyj tych zwrotów, aby spróbować odróżnić jeden problem od drugiego. Na przykład: I tak rozmawialiśmy o tym problemie. Czy mogę założyć, że osiągnęliśmy porozumienie w tej sprawie? Itp.

Przygotowując się do rozmowy biznesowej przez telefon, postaraj się odpowiedzieć na następujące pytania:

  • Jak wyznaczasz sobie cel w przyszłej rozmowie telefonicznej?
  • Czy możesz obejść się bez tej rozmowy?
  • Czy rozmówca jest gotowy do omówienia tego tematu?
  • Czy jesteś pewny sukcesu rozmowy?
  • Jakie pytania powinieneś zadać?
  • Jakie pytania zada Ci rozmówca?
  • Które przejście w negocjacjach zadowoli (lub nie zadowoli) Ciebie?
  • Jakimi metodami wpływania na rozmówcę możesz użyć podczas rozmowy?
  • Jak się zachowasz, jeśli Twój rozmówca:
  • silnie obiekt, przejść na wyższy ton?
  • Nie odpowiesz na twoje dowody (sugestie)?
  • Czy nie ufasz swoim słowom i informacjom?

Aby przygotować się do rozmowy biznesowej przez telefon, zwłaszcza międzymiastowej i międzynarodowej, lepiej przygotować specjalny formularz, w którym przyszła rozmowa będzie rejestrowana z wyliczeniem odpowiedzi predykcyjnych.

Pod koniec biznesowej rozmowy telefonicznej poświęć 3-5 minut na analizę treści i stylu rozmowy. Przeanalizuj swoje wrażenia. Znajdź słabe punkty w rozmowie. Spróbuj zrozumieć przyczynę swoich błędów.

Zasady prowadzenia korespondencji handlowej (korespondencji)

Drugą ważną częścią etykiety biznesowej jest korespondencja biznesowa.

Korespondencja to krótka rozmowa, to zarówno praca, czasem trudna, jak i sztuka. Prawidłowo napisana korespondencja biznesowa pomaga poprawiać relacje różnych firm, doskonalić umiejętności, nawiązywać różne relacje.

Jedno z głównych wymagań dotyczących listu – nie powinno być duże. Jeśli chcesz, aby Twój list został przeczytany, postaraj się napisać nie więcej niż półtorej strony drukowanego tekstu, a jeszcze lepiej – jedną stronę. Dobry list, podobnie jak przemówienie, powinien być jasny i zwięzły. To jest drugi wymóg listu. W liście biznesowym staraj się nie używać skomplikowanych, niezrozumiałych słów i wyrażeń. To jest trzecia zasada.

Pismo powinno wyrażać tożsamość autora, działu lub firmy, w której pracuje. Z listu powinno jasno wynikać, co to za firma i czym się zajmuje.

Istnieją schematy listu biznesowego lub notatki.

W korespondencji biznesowej należy pamiętać, że jej powodzenie zależy od takich drobiazgów, jak koperta, forma firmy, utrzymanie listu. Nie trać czasu, jeśli uważasz, że list jest napisany perfekcyjnie, odłóż go na chwilę, przeczytaj jeszcze raz. Z reguły nieścisłości będzie więcej. Popraw je i dopiero wtedy wyślij. Bardzo ważne jest przestrzeganie tej zasady podczas odpowiadania na reklamacje klientów.

Specjaliści ds. korespondencji dzielą korespondencję na 6 rodzajów:

  • umowy handlowe;
  • listy z podziękowaniami;
  • Powitanie;
  • przeprosiny;
  • współczucie;
  • wymagania i prośby.

Tego typu pisma z kolei dzielą się na formalne i nieformalne.

Notatki dzielą się również na następujące typy:

  • rozkazy dotyczące spraw personalnych;
  • podziękowania i gratulacje;
  • przypomnienia, prośby.

W nieformalnej korespondencji biznesowej często używane są skróty i wyrazy jednosylabowe, stwarzają wrażenie bliskiej znajomości, wzajemnej sympatii.

Etykieta i takt przedsiębiorcy przejawia się na każdym kroku: w rozmowie z podwładnymi, współpracownikami itp. Niestety, osoby na wysokich stanowiskach czasami nadużywają formy zwracania się „ty” do podwładnych, którzy są od nich znacznie starsi, ale mówią „ty” do młodego szefa na wyższym stanowisku. Zwrócenie się do „ty” poniża osobę.

Rozmowy i spotkania biznesowe – warto poświęcić półtorej godziny. Jeśli spotkanie jest opóźnione, oznacza to, że jest źle przygotowane. Może być więcej szkody niż pożytku. Jeśli chcesz rozwiązać poważny problem, zaproś tych specjalistów, których bezpośrednio dotyczy. Niech mówią na zmianę. Niech robotnicy jako pierwsi wyrażą swoje opinie, potem oddaj głos głównym specjalistom. Nie pozwól nikomu przerywać rozmowy mówcy.

Staraj się regularnie organizować spotkania; tego samego dnia, w tym samym biurze, przedpokoju. W przeciwnym razie nie będziesz w stanie zebrać wszystkich.

Przed podjęciem decyzji o zorganizowaniu spotkania odpowiedz na pytania: „Czy potrzebujesz tego spotkania?”, „Na co chcesz na nie zdecydować?”, „Ile osób i kogo konkretnie na nie zaprosisz?”, „Jak długo trwa omówienie kwestii?”.

Przygotuj swoją przemowę i rozmowę na spotkanie. Eksperci natychmiast zrozumieją, czy znasz ten lub inny problem, czy nie. Na zakończenie spotkania wyciągnij własne wnioski, podkreśl ostateczną decyzję o zadaniach, konkretnie oceń propozycje zgłoszone na spotkaniu.

Rozważmy jeden z najdelikatniejszych momentów w działalności ludzi biznesu – to powieści biznesowe.

Istnieje stare rosyjskie przysłowie, które we współczesnym języku można sformułować w następujący sposób: Nie zaczynaj romansów z przełożonymi, z pracownikami, dopóki jedno z was nie będzie gotowe do zmiany pracy.

Nie zapominajmy jednak, że miejsce pracy daje ogromną szansę na poznanie przyszłego partnera życiowego. Najczęściej kobieta, która stała się uczestnikiem romansu, jest potępiana przez innych. O człowieku z przekonaniem mówi się znacznie rzadziej. Sfera relacji intymnych to tak delikatna sprawa, że nie należy wchodzić w nią za radą, nie mówiąc już o jej potępianiu. Uczestnicy romansu biznesowego powinni pamiętać, że w niektórych przypadkach może to podważyć Twoją wiarygodność lub zrujnować karierę.

Tak więc sukces przedsiębiorstwa jest ściśle związany z etykietą i kulturą zachowania.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.